Lehtipisteen asiakaspalvelussa otettiin heinäkuussa käyttöön tekoälyavusteinen Elpi. Se vastaa asiakkaiden puheluihin, hoitaa tavallisimpia asioita itsenäisesti ja ohjaa puhelun tarvittaessa suoraan asiakaspalvelijalle. Tavoitteena on tarjota nopeaa palvelua myös ruuhka-aikoina ja vapauttaa asiakaspalvelijoiden aikaa tilanteisiin, joissa tarvitaan ihmisen apua.
Ensimmäiset tulokset ovat lupaavia. Heinäkuun seurantajaksolla Elpi vastasi 598 puheluun kaikkiaan 622 saapuneesta puhelusta. Vastausprosentti oli siis 96,1. Vastatuista puheluista 77,9 prosenttia hoidettiin ilman ihmiskontaktia, ja 22,1 prosenttia siirrettiin asiakaspalvelijalle.
Nopeaa palvelua myös aamun ruuhkahuipuissa
Elpin vahvuus näkyy erityisesti palvelun nopeudessa ja saatavuudessa. Keskimääräinen odotusaika oli heinäkuussa vain yksi sekunti, ja 98,7 prosenttiin puheluista vastattiin alle viidessä sekunnissa.
Nopeudella on merkitystä etenkin aamuisin: jopa 90 prosenttia puheluista alkaa ennen puoltapäivää, ja vilkkaimpina tunteina klo 8–10 tulee 73 prosenttia koko päivän puheluvolyymista. Elpi pystyy vastaamaan useisiin puheluihin rinnakkain, joten aamun puhelupiikit eivät muodosta jonoa samalla tavalla kuin perinteisessä puhelinpalvelussa.
Tarvittaessa ihmisen apuun
Elpi ei pelkästään vastaa puheluihin, vaan vie asiakkaiden asioita myös eteenpäin. Heinäkuun seurantajaksolla se loi 308 tehtävää, joista lähes kaikki saatiin käsiteltyä saman jakson aikana.
Kun asia vaatii ihmisen harkintaa tai käsittelyä, Elpi siirtää asiakkaan asiakaspalvelijalle. Heinäkuussa näin tapahtui noin joka viidennessä vastatussa puhelussa. Erityisen hyvin Elpi pärjää esimerkiksi käyttäjätunnuksiin ja teknisiin vikoihin liittyvissä asioissa, joissa vain 10–15 prosenttia puheluista siirtyi ihmiselle.
Yhteydenotot kertovat myös palvelun kehityskohteista: Elpin avulla saamme arvokasta tietoa myös siitä, miksi asiakkaat ottavat yhteyttä. Heinäkuun aineistossa korostuivat erityisesti toimituserot, sanomalehtireklamaatiot ja kuljetuksiin liittyvät yhteydenotot. Tätä tietoa voidaan hyödyntää palvelun ja jakelun laadun kehittämisessä.
Käytännön kokemus ohjaa kehittämistä
Ensimmäinen seurantajakso toi esiin myös konkreettisia teknisiä kehitystarpeita. Heinäkuun lopun käyttökatkos osoitti, että automaattista hälytystä on parannettava. Lisäksi ihmiskollegalle siirtyvien puhelujen aikakatkaisua kehitetään, jotta asiakkaan palvelupolku toimii sujuvasti myös silloin, kun Elpi ei pysty hoitamaan asiaa loppuun asti.
Ensimmäiset tulokset osoittavat kokonaisuutena, että Elpi pystyy hoitamaan suuren osan puheluista itsenäisesti ja vastaamaan nopeasti silloinkin, kun yhteydenottoja tulee paljon samanaikaisesti.
Seuraavaksi kehitystyössä keskitytään erityisesti palvelun toimintavarmuuteen, sujuviin siirtoihin sekä yhteydenotoista saatavan tiedon hyödyntämiseen palvelun ja jakelun laadun kehittämisessä. Otamme mielellämme vastaan palautetta, jonka avulla voimme kehittää Elpiä entistä asiakaslähtöisemmäksi.
Viimeisimmät artikkelit
